客户服务部总监/部门负责人

【岗位核心价值】
全面负责公司客户服务体系的战略规划、团队建设及日常运营管理，将客户服务部从成本中心转型为提升客户满意度、忠诚度和公司品牌价值的战略中心。通过构建高效、标准化、数据驱动的客户服务流程，驱动内部协同优化，最终实现提升客户保有率、降低流失率、挖掘客户终身价值的核心目标。

【岗位职责】
1）战略规划与体系建设25%：
制定并执行客户服务部的年度、季度战略规划及预算，确保与公司整体战略目标对齐。
主导涉及、优化并推行全渠道（400电话、小程序、企微等）的客户服务流程、标准（SOP）及质量管理体系。
建立并完善客户分级服务模型（如优质、合格、贴边、无效客户），制定差异化的服务策略与资源分配方案。
推动客户服务体系CRM、工单系统、知识库）的选型、实施与优化，提升服务效率与数据分析能力。

2）团队管理与人才发展25%：
搭建并优化部门组织架构，明确各岗位职责与能力模型。
负责下属团队人员的招聘、培训、绩效管理、激励与发展，打造高绩效、高敬业度的专业客服团队。
建立部门培训体系，提升团队在业务知识、沟通技巧、危机处理等方面的专业能力。
营造积极的团队文化，提升团队凝聚力和稳定性。

3）日常运营与质量监控20%：
监控各项服务指标（CSAT、NPS、首次响应时长、首次解决率、工单闭环率等），确保服务质量和效率持续达标。
建立服务质量巡检机制，通过抽检录音、工单、定期复盘等方式，发现服务痛点，推动改进。
处理升级的重大客户投诉和危机事件，维护公司品牌形象。

4）跨部门协同与流程优化20%：
作为客户服务的“内部代言人”，主动管理与运维、市场、财务、供应链、软件等部门的协同流程。
主持或参与跨部门会议，推送解决影响客户体验的系统性、根源性问题
建立定期机制，将客户反馈的数据、洞察和需求转化为优化产品、运营和服务的actionableinsights（可作的见解），驱动公司业务改进。

5）数据分析与价值驱动10%：
建立客户服务数据分析体系，定期输出《客户服务洞察报告》，向管理层呈现客户声音、服务表现及改进建议。
通过数据分析，精准定位客户流失风险，并推动前置干预措施，对客户保有率目标负责。
监控并分析服务成本，优化资源投入，提升服务投入产出比。

【任职要求】
岗位素质：
战略与规划能力：能够制定部门战略，并有效拆解为可执行的行动计划
数据分析与决策能力：极强的数据敏感度和逻辑分析能力，能基于数据作出决策并驱动业务变革
卓越的沟通与影响力：具备出色的跨部门沟通和协调能力，能推动复杂问题的解决，影响他人withoutauthority（无权/无授权影响）
团队领导力：善于激励和发展团队，能培养核心骨干，打造高绩效文化
客户洞察与同理心：能深刻理解客户需求，并将其转化成为服务涉及和改进的动力
个人素质：
结果导向：拥有极强的责任心和主人翁意识
抗压能力强：能从容应对和处理各类紧急突发事件
具备创新思维和吃醋改进的热情

经验要求：
5年以上客户服务工作经验，其中至少3年以上大型呼叫中心或客户服务中心全面管理经验，有快消品、零售、互联网或职能硬件行业背景优先。

薪资结构：8K
作息时间：每周一至每周六8：30-12：0013：00-18：00

【公司介绍】
厚雪甄选是一家从事全品牌全品类预包装冷冻食品零售行业，致力打造10亿国人的新冰爽生活方式。厚雪甄选正在朝着“百亿企业”目标前进。已研发企业独立中台、配置企业雪糕设计生产工厂。目前在全国高校投放智能设备2000台+，辐射城市66+，已建仓30+，员工规模300人+，冷库面积2500平+。冷冻售货机营收全国第一、在冷冻食品供应链行业占据国内领先地位。

我想对你说：
来厚雪，你在为事业奋斗的道路上将不再是孤立无援，厚雪甄选有一种类似“人格魅力”的东西，总能凝聚一群优秀的人跟你一起为事业奋斗。上至董事长，下至补货员，公司每一位员工都有着明确的岗位职责跟绩效考核，我们寻才，爱才，惜才，期望与优秀员工能跟厚雪终身捆绑。厚雪在发展过程中，会不断打磨自身，最终成为让员工实现自我价值的好公司、好平台，给每个人营造出追求理想的空间。厚雪重要岗位不会选择空降，一定是在认同公司、跟公司共同成长的优秀员工里提拔。期望寻求有经验，肯努力，有行动能力的战友。